Ergebnisse zur Umfrage "Bank der Zukunft"

Als regionale Genossenschaftsbank ist ein enger Kontakt zu seinen Kunden und vor allem zu seinen Mitgliedern unabdinglich. Diese Beziehung sollte durch die Befragung bestärkt werden, da Mitglieder und Kunden durch sie die Chance erhalten haben, die Zukunftsstrategie ihrer Bank aktiv mitzugestalten.

Die Auswertung der Mitglieder- und Kundenbefragung „Bank der Zukunft“ ist nun erfolgt und die Ergebnisse liegen vor. Zunächst ist der beachtliche Rücklauf zu betrachten: Die Erwartungen wurden mit einer regen Beteiligung und der Rückgabe von 941 Fragebögen deutlich übertroffen, sodass die Ergebnisse durchaus repräsentativ sind. Unter allen Teilnehmern wurden zehn Einkaufsgutscheine im Wert von 100€ verlost und inzwischen übergeben.

Im Ergebnis hervorzuheben ist, dass uns knapp 80 % der Befragten an Verwandte und Personen aus ihrem Umfeld weiterempfehlen würden, davon 40,2 % uneingeschränkt und jederzeit.

In der Gesamtbewertung erreicht unsere Volksbank eG eine Durchschnittsnote von 1,8. Dies ist Ausdruck unserer außerordentlichen Service- und Beratungsqualität. In den letzten Fragen hatten unsere Kunden und Mitglieder die Möglichkeit, positive wie auch negative Anregungen zu äußern sowie uns Vorschläge zur Optimierung bestehender Abläufe und Prozesse mit auf den Weg zu geben. Somit freuen wir uns über die rege Teilnahme an der Umfrage sowie die große Zufriedenheit, welche unsere Kunden und Mitglieder durch ihre Antworten zum Ausdruck brachten.

1. Unsere Mitglieder und Kunden wissen unsere hohe Service- und Qualitätsstandards zu schätzen und sind sehr zufrieden mit uns als Bank. Eine Gesamtnote von 1,8 ist erfreulich.
2. Der persönliche Kontakt zu unseren Mitgliedern und Kunden ist und bleibt unsere Kernkompetenz: Die bedeutsamste Informationsquelle stellt nach wie vor die Filiale vor Ort bzw. der jeweilige Berater dar. Auch die Beratung soll vorzugsweise persönlich vor Ort geschehen. Andere Beratungswege bspw. via Telefon, Homepage oder Videochat folgen mit einem großen Abstand.
3. Die neuen Service- und Beratungszeiten scheinen für den persönlichen Bedarf unserer Mitglieder und Kunden durchaus ausreichend zu sein.
4. Erfreulich ist außerdem, dass wir für 75,9 % unserer befragten Kunden und Mitglieder die Hausbank darstellen. Davon besitzen 41 % neben uns keine weitere Bankverbindung.
5. Das Merkmal der Mitgliedschaft, welches uns als Genossenschaftsbank von anderen Banken abgrenzt, sollte noch mehr nach außen kommuniziert werden. Aus dem freien Textfeld geht hervor, dass vielen bisher noch keine Mitgliedschaft angeboten wurde, jedoch durchaus bereit sind, Mitglied zu werden.
6. Auch das Online-Banking sollte verstärkt in Gesprächen platziert werden: 64,3 % der befragten Kunden und Mitglieder nutzen das klassische Online-Banking nie.
7. Viele unserer Kunden (51,1 % der Befragten) kennen das VR-Serviceteam sowie seine Leistungen nicht. Daher sollte auch dieser telefonische Service mehr beworben werden.
8. Die Auftritte unserer Volksbank eG in den Sozialen Medien sind leider laut den Befragten noch nicht sehr bekannt. Dies mag möglicherweise an der Altersstruktur der Mitglieder und Kunden, die an der Umfrage teilgenommen haben, liegen. Diejenige, die unsere Auftritte kennen, finden es gut, dass wir in den Sozialen Medien zu finden sind und auch wie wir die Auftritte gestalten.
   

Im zweiten Teil unserer Umfrage wurden Fragen bezüglich der Mitgliedschaft sowie der Beziehung zur Bank gestellt: 69,8 % der befragten Kunden haben eine Mitgliedschaft. Von diesen Mitgliedern sind 45,3 % bereits seit mehr als 20 Jahren Teilhaber unserer Volksbank eG. Erfreulich ist, dass die Volksbank eG Bad Laer-Borgloh-Hilter-Melle für 75,9 % aller Kunden die Hausbank darstellt.

In Teil III wurde das Augenmerk auf die Kontaktmöglichkeiten und die Kommunikation zwischen Bank und Kunde gelegt. Unsere Kunden erhalten die meisten Informationen über uns durch den persönlichen Kontakt in den Filialen durch den Kundenberater. Auch durch Broschüren, Flyer und Briefe erlangen Kunden Informationen. Es folgen in der aufgeführten Reihenfolge der Bedeutung nach abnehmend Informationsinstrumente wie der telefonische Kontakt, die Homepage, Plakate sowie Freunde und Verwandte. Das Schlusslicht bilden die Sozialen Medien wie Facebook, Twitter und Youtube sowie unser Voba-Blog. Neben diesen Informationsquellen bestehen weitere individuelle Informationswege wie Kundenveranstaltungen oder die Generalversammlung.

Unsere Kunden wurden ebenfalls gefragt, welche Möglichkeiten der Kundenberatung ihren Vorstellungen entsprechen. Knapp 80 % unserer Kunden bevorzugen die persönliche Beratung vor Ort in der Filiale. Dies spiegelt unsere Kernkompetenz wieder: Wir für Sie – persönlich und regional. Gefolgt wird die Beratung vor Ort von der Beratung via Telefon: Knapp 20 % unserer Kunden nutzen diese.

9,9 % unserer Kunden nutzen täglich das klassische Online-Banking. Bei der Frage, wofür unsere Kunden diese Leistung in Anspruch nehmen, überwog mit knapp 90 % die Antwort des Zahlungsverkehrs (z.B.  für Überweisungen). Allerdings bedienen 64,3 % unserer Kunden nie das Online-Banking, sondern ausschließlich andere Wege, um ihre täglichen Bankgeschäfte zu erledigen. 

Die Bereitschaft Bankgeschäfte wie das Bausparen, Wertpapiere, Produkte für die Altersvorsorge, die Baufinanzierung, Versicherungen sowie Konsumentenkredite online abzuschließen ist gering. Eine Geldanlage über ein Sparkonto oder auch eine Kontoeröffnung generell sind Produkte bzw. Dienstleistungen, bei denen Kunden für einen Online-Abschluss am ehesten bereit wären.

Die Filialpräsenz ist 66,9 % unserer Kunden sehr wichtig, obwohl sie Kosten verursacht. Als wichtig wird diese immer noch von 19,8 % unserer Kunden empfunden. Erkennbar ist dies auch an der Häufigkeit, wie oft unsere Kunden ihre Filiale vor Ort besuchen: 56,4 % unserer Kunden nutzen eine unserer Filialen täglich oder wöchentlich. Die häufigsten Gründe für den Besuch unserer Filialen stellt die Geldabhebung sowie das Abholen von Kontoauszügen am SB-Terminal dar. Auch Beratungsgespräche sind häufig der Grund für den Besuch einer unserer Filialen.

Vielen unserer Kunden ist es wichtig (37,1 %), dass sie trotz der Nutzung von Online-Banking eine Filiale in ihrer Nähe als Option haben. Grundsätzlich ist dem persönlichen Gespräch mit einem Berater unserer Volksbank noch immer eine große Bedeutung zuzuschreiben: 69,7 % halten diesen persönlichen Kontakt für besonders wichtig.

Mehr als 70 % der befragten Kunden und Mitglieder konnten sich (leicht) in der Nutzung der Filialen an die seit 4. Oktober 2016 neuen Service-Zeiten anpassen.  

Ein Teil der Fragen, betraf die Zukunftsstrategie der Banken: Wie sieht eine typische Bank in 10 Jahren aus? 42,4 % der Befragten sind der Ansicht, dass das Online-Banking das Kundengeschäft dominieren wird. Allerdings heißen diese Entwicklung nur etwa 12 % für gut. Erstaunlich ist, dass dennoch 43 % der Befragten der Meinung sind, dass die Filiale auch in 10 Jahren noch eine wichtige Rolle spielen wird. Ganze 53,7 % würden eine solche tatsächliche Entwicklung für sehr gut empfinden.

Besonders die Beratung wird in Zukunft an Bedeutung gewinnen. Diese Ansicht teilen knapp 40 % der befragten Kunden und wird von knapp 50 % für sehr gut befunden.

In Teil V, der letzte Teil der Umfrage, werden unsere Kunden nach ihren Erwartungen an uns als Bank sowie ihrer Zufriedenheit mit uns befragt. Knapp 90 % unserer Kunden und Mitglieder empfinden die gute Beratung in unserem Hause für am wichtigsten. Unsere Kerneigenschaft als Genossenschaftsbank stellt die Mitgliedschaft dar. 51,4 % der Befragten halten dieses Merkmal bei der Wahl der Bank für sehr wichtig. Weitere 26,9 % empfinden diese Eigenschaft bei der Entscheidung als wichtig.

Unsere Telefonfiliale, das VR-Serviceteam, ist täglich ab 8 Uhr erreichbar. Sie ist den Kunden noch nicht umfassend bekannt: 51,1 % der Befragten hatten bislang noch keine Kenntnis über diesen Service. Von denen, die unser VR-Serviceteam kennen, nehmen es allerdings 54,8 % v.a. für Terminvereinbarungen in Anspruch.  

Unsere Kunden und Mitglieder wurden ebenfalls gefragt, wie wichtig ihnen der Auftritt der Volksbank eG in den sozialen Medien ist. Die Mehrheit der Befragten schreibt diesen Auftritt in den sozialen Medien eine weniger große Relevanz zu. Viele unserer Kunden kennen die Auftritte der Volksbank eG in den Sozialen Medien wie z.B. in Facebook, Twitter, Youtube oder den Voba-Blog nicht. Diejenigen, denen die Auftritte allerdings bekannt sind, sind durchaus zufrieden.